El error más frecuente de quien reformula consiste en reproducir fielmente la opinión de la otra persona. En el ejemplo que nos ocupa se podría “meter la pata” respondiendo: “Si, ya la comprendo, me doy cuenta de que su hija es una desgraciada que se ha olvidado de usted”. Y algunos voluntarios terminarán con una fórmula fatal: “…pero no te preocupes, ya estoy yo aquí que vendré a verte”. De este modo solo conseguimos soliviantar más los ánimos de la otra persona, sin provocarle ningún alivio emocional y pocas compensaciones prácticas.

Se suele tener más éxito al iniciar conversaciones –sobre todo con personas desconocidas- cuando utilizamos temas neutros, ajenos a la espera personal del otro (“Es bonito este lugar”, “¿Vio el partido de ayer?”, “¿Se enteró de lo que ocurrió esta mañana en la Gran Vía?”, “Tenemos un tiempo de perros”…).

Si tenemos oportunidad, es muy ventajoso conocer de antemano los centros de interés de la otra persona. En el caso de personas mayores, éstos pueden girar en torno a su familia o a sus recuerdos; si  hablamos de niños, los juegos, los ordenadores, el fútbol, el colegio… Temas que podemos utilizar para atraer su interés y tocar más adelante otros temas.

En general, se recomienda la utilización de preguntas abiertas (¿Y qué ocurrió?,  ¿cómo te sientes?, ¿por qué te afectó tanto aquel asunto?…) más que las cerradas (¿Cuántos años tienes?, ¿Dónde has ido esta mañana?, ¿Qué enfermedad tienes?,  etc). Las preguntas abiertas dejan más libertad al otro para dar una respuesta con la que se sienta cómodo; en unos casos precisará y dejará en el aire aspectos desagradables en los que no quiera entrar.

Podemos utilizar las preguntas sobre gustos y opiniones para mantener la conversación. Prácticamente podemos pedir opinión sobre cualquier tema a la otra persona. Según el grado de confianza que nos una a esa persona, podremos preguntarle sobre asuntos más “light” (deporte, clima, cine), o sobre asuntos relacionados con la actualidad, la política, religión etc. que den lugar a conversaciones más personales y a opiniones más valientes.

En el campo de las habilidades sociales, los voluntarios somos aprendices que debemos movernos con prudencia, cautela y humildad.

J. C. Gª Fajardo
SOLIDARIOS para el Desarrollo
fajardoccs@solidarios.org.es

Conviene utilizar su nombre sin temor a abusar de él, potenciar el contacto físico, sobre todo entre aquellos que menos lo reciben -los ancianos, por ejemplo-,  adaptar nuestro modo de expresión al de la otra persona, situarnos al mismo nivel léxico –no utilizar tecnicismos si conversamos con alguien que no nos va a entender- y al mismo nivel postural: ojos de ambos a la misma altura, tomar asiento de la misma forma…, evitar gestos y posturas que indiquen impaciencia o desagrado. Utilizando un símil, el voluntario debe “sintonizar” la frecuencia de onda adecuada. Él es el “invitado” y, por lo tanto, debe hacer un esfuerzo de adaptación comunicativa.

También es importante mantenernos pendientes de lo que dice el otro y no de nuestra futura respuesta o de nuestra siguiente pregunta. Hay que escuchar también lo que el otro no nos dice: sus miedos, sus deseos, sus temores, sus esperanzas… Escucharle como la persona más importante, sin mirar el reloj y sin mostrar prisa, aunque la tuviéramos.

Podemos potenciar la autoestima del otro si nos esforzamos por destacar, de la forma más honesta y sincera posible, aquellos actos, rasgos de conducta o virtudes que la otra persona posea, haciéndoselo saber a ella, de manera apropiada y moderada, de modo que no se caiga en el halago rutinario, gratuito y poco verosímil. Tenemos que detectar, destacar y recompensar los pequeños logros que el otro lleve a cabo.

Cuando las quejas y lamentos de la otra persona son de un carácter general, si la coyuntura nos parece oportuna, podemos ayudarle a concretar sus problemas. “La vida es una mierda, mi familia no me quiere, todo me va mal, soy un completo inútil…”. En la medida que especifique en qué aspectos y bajo qué situaciones “la vida es un desastre” tendrá capacidad para dividir los problemas y que estos se concreten en unidades más pequeñas, menos amenazantes y de más fácil modificación. Hay parcelas de tu vida que pueden ser un desastre en este momento por la droga, por el comportamiento de tu padre o de tu madre, por tu minusvalía, por tu enfermedad, etc. Hay que separar estas parcelas de otras facetas positivas que pueden ayudar a la otra persona a buscar compensaciones y horizontes basados en otras potencialidades.

J. C. Gª Fajardo
SOLIDARIOS para el Desarrollo
fajardoccs@solidarios.org.es

Como punto de partida, el voluntario tendrá mayor facilidad para la comunicación si posee el suficiente autocontrol emocional para saber hasta dónde o hasta cuándo implicarse. Cuando su misión alcanza su límite, será preciso derivar la situación hacia otro servicio o hacia un profesional.

También son importantes la autoestima y la autoaceptación, que facilitarán la aceptación de los otros hacia nosotros. Como voluntarios, debemos aprender que debemos respetarnos y reírnos de nosotros mismos si queremos transmitir autoestima al otro.

Tener clara nuestra motivación como voluntarios transmite seguridad y puede ayudar a dar continuidad a nuestro servicio.

La empatía y una actitud positiva dotarán de autenticidad y de credibilidad a nuestro voluntariado.

La confianza en el “ayudado” y una actitud positiva facilitan la constancia y la intensidad de nuestra motivación. Es necesario creer en la potencialidad de la otra persona para cambiar su situación. La tremenda capacidad de superación del ser humano ha quedado demostrada a lo largo de la historia.

La ausencia de juicios moralizantes es fundamental, pues somos voluntarios, no jueces. Y como tal aceptaremos a la otra persona tal como es, no “a pesar” de cómo es.

No hay que abusar de frases que inviten a no sentir: “No importa, no te preocupes, no pasa nada, todo se arreglará…”. Más bien hay que ayudar a asumir dentro de la realidad y en el contexto de cada persona las situaciones desagradables para encontrar soluciones particulares. Si el voluntario usa un “No te preocupes”, tendrá que argumentarlo porque, si no, quedará como una frase hueca.

Tampoco conviene recurrir a generalizaciones extremas que nos hagan construir todo un mundo a partir de un pequeño detalle que nos muestre una persona. El tono de voz y el aspecto físico de una persona nos puede llevar a deducir que es toxicómano, probablemente inculto, casi con seguridad habrá robado y, por lo tanto, debe haber estado en la cárcel y posiblemente esté infectado de SIDA, características que le hacen ser no muy fiable para un tratamiento de reinserción… y todo por un aspecto físico que perfectamente puede no coincidir con la realidad de esa persona.

Esto tiene mucho que ver con los prejuicios infundados y, como antes dijimos, nadie posee enteramente las características de ningún grupo; cada uno poseemos particularidades y diferencias que nos hacen únicos y como tales ha de tratar el voluntario a los beneficiarios del programa en el que actúe.

La cordialidad, cualidad del corazón, la honestidad y el calor humano nos permitirán ganarnos la confianza de los otros, de manera que nos resultará más fácil corregir errores, ser firmes o decir verdades si llega la ocasión.

J. C. Gª Fajardo
SOLIDARIOS para el Desarrollo
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Para solucionar problemas concretos y para buscar soluciones materiales a los problemas, normalmente existen profesionales o funcionarios cualificados y con recursos a su alcance. Lo que ofrece el voluntario es su presencia positiva junto al que sufre para sostener su autoestima y hacerle más llevaderos procesos dolorosos. Y si el voluntario no soluciona problemas por lo general, lo que sí hace con su presencia es detectarlos, y alertar a aquellos que sí pueden ofrecer una solución.

Un voluntario no puede limpiar la casa de una señora mayor, pero sí puede ponerla en contacto con el Área de Servicios Sociales para que le envíen una auxiliar de domicilio. Ni puede prescribir medicamentos a una persona sin hogar, aunque sea médico, sino que lo acompañará al médico del servicio de salud que le corresponda. La misión del voluntario en ambos casos es crear un clima de confianza y de cariño que palie la soledad de una y de otro.

Por otro lado, el voluntario debe tener en cuenta uno de los deberes que recoge la Ley del Voluntariado: “Guardar confidencialidad de la información recibida y conocida en el desarrollo de su actividad voluntaria.” La ley establece lo que es una regla de sentido común en ambientes donde nos pueden contar asuntos relacionados con la salud, con la vida íntima, problemas con la justicia, etc. que exigen de quien los escucha la discreción más absoluta y una confidencialidad profesional como la de médicos o sacerdotes. Por otra parte no debe buscar más información de la estrictamente necesaria para realizar el servicio asignado o de la que quiera darle libremente la persona con la que trata.

Asimismo, el voluntario no debe atormentarse y cargar él solo con la responsabilidad de confidencias delicados para su conciencia. Para situaciones de este tipo, debe comunicarse con los responsables de la organización al nivel que corresponda y delegar responsabilidades en ellos. Hablamos, por ejemplo, de casos extremos como conocer que una persona tiene intención de suicidarse, o de fugarse de un Centro Penitenciario, o casos más corrientes como abandonar un programa de recuperación de toxicómanos, o abandonar unas clases de apoyo, etc. En muchos casos, ni el voluntario ni la Organización tendrán mucho que hacer frente a la libertad y a la voluntad del sujeto, pero quizás puedan intervenir positivamente para reducir daños o reconducir de alguna manera la situación.

J. C. Gª Fajardo
SOLIDARIOS para el Desarrollo
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Aunque la mayoría de las organizaciones serias tengan una base religiosa, política, sindical o de otro tipo, deben comprender que el voluntariado social no puede ser la plataforma idónea para atraer a otros hacia sus creencias. Sería, de nuevo, instrumentalizar a los beneficiarios para conseguir otro fin. Y el voluntario, al igual que el beneficiario de la relación, nunca son objetos de nada ni medios para alcanzar un fin, sino sujetos y fines en sí mismos.

J. C. Gª Fajardo
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Para todo voluntario social, es fundamental desarrollar la capacidad de empatizar, inherente al ser humano. Esto le permitirá “conectar” con las personas que padecen algún tipo de exclusión social. Pero además, empatizar con sus propios compañeros supone ponerse en el lugar del otro, “caminar en sus zapatos durante muchas lunas” para respetarlo y hacer un esfuerzo de comprensión.

La empatía está muy relacionada con el sentido común ya que, si comprendemos el dolor, las frustraciones o los miedos del otro, podremos tratarlo como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos. Las situaciones, los sentimientos, los deseos o las motivaciones no son tan diferentes de unas personas a otras, por lo tanto no es tan difícil buscar la empatía. Basta creer en que es posible. Decían los antiguos: “Pueden porque creen que pueden”.

Cierto que es imposible situarse en la realidad del otro, por más esfuerzo e interés que se ponga en ello. No obstante, el esfuerzo y el interés serán valorados por el otro positivamente, se dará cuenta de que le importas y de que te quieres acercar a su realidad por más dura que ésta sea. Y no sólo con lástima y buenas palabras, sino con el ánimo de ayudar y con acciones concretas para mejorar su vida.

Además de la empatía, es importante que los voluntarios desarrollemos una sensibilidad social. El voluntariado social no es prioritariamente una actividad asistencial con las personas marginadas. La acción voluntaria tiene, efectivamente, un componente asistencial decisivo en la resolución de problemas inmediatos, mucho más cuando éstos no admiten demora. Pero, sobre todo, se trata de una actitud frente a la sociedad, la búsqueda de un modelo social y de comportamientos personales que afirmen la justicia social y la búsqueda de mayores oportunidades para todos.

El voluntariado busca la colaboración mutua, la autonomía y, en definitiva, la felicidad para aquellos que no la tienen. Un voluntario puede ayudar a un discapacitado a sortear una barrera arquitectónica, pero su responsabilidad será, unida a otros miles de voluntarios, pedir a quien corresponda que desaparezcan las barreras. Su misión social se encamina hacia eliminar las barreras mentales frente a las diversas formas de exclusión social.

Algo mejor que hacer el bien es procurar que otros lo hagan. El voluntariado es para todos y ahí radica su eficacia social. Siempre habrá un lugar adecuado para cada persona dentro del voluntariado. Lo más alejado al concepto de voluntariado social sería un grupo elitista de “gente buena”. El voluntariado puede ofrecerse a cualquiera, con independencia de juicios morales o de planteamientos personales de vida. De ahí que el voluntario deba dar testimonio acerca de su labor y razón de su esperanza. Por un lado, para facilitar nuevas adhesiones a programas concretos pero, sobre todo, para acercar la sociedad establecida a los submundos de marginación llenos de mitos, tabúes, fronteras y exclusiones. Cada voluntario deberá buscar el mejor camino para comunicar lo que hace, y no debe dejar de hacerlo.

J. C. Gª Fajardo
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El voluntariado busca una transformación social hacia la justicia que se manifiesta en una acción voluntaria; o, en otras palabras, una acción solidaria con personas necesitadas que se convierte en un símbolo de búsqueda de justicia y de oportunidades para todos. Por activa o por pasiva, el voluntario necesita una coherencia como tendencia humana natural, sin complejos de culpa y sin rigorismos innecesarios.

Dentro de la coherencia de un voluntario se encuentra la importancia de cuidar los recursos materiales de la organización, muy limitados y provenientes de subvenciones públicas, de donaciones privadas y de los socios. A quienes los utilizan, tanto profesionales como voluntarios, les toca ahorrar y velar para que cumplan su función con la mayor eficacia posible. Aquí es válido aplicar el criterio de la eficiencia, porque es una forma de respetar tanto a los beneficiarios de los programas como la voluntad de quines los financian.

Otra virtud importante es el sentido común. El voluntario puede sentir muchas carencias en su formación a la hora de enfrentarse a un grupo de personas con características diferentes a las suyas. De hecho, muchas veces no es una mayor formación lo que necesita para realizar bien su trabajo. En esos momentos, necesita un sexto sentido que hace que lo aprendido en cursos, conferencias o en libros se aplique a una relación humana.

Si tenemos dudas de la importancia del sentido común para el voluntario, pensemos en qué recursos utilizamos en nuestra vida diaria. No siempre se manifiesta de una manera espontánea ni podemos dejarlo todo al sentido común, pero multiplica la eficacia de cualquier formación que recibamos. El sentido común se manifiesta así, sin saber cómo, pero es mejor que se le ayude previamente con formación, estudio, reflexión y experiencia.

J. C. Gª Fajardo
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Esta tendencia a buscar eficacia y productividad puede convertirse en una deformación en los procesos que involucran al voluntariado y a la reinserción, que requieren cambios estructurales en los que es difícil poner plazos ni objetivos precisos. Para un hombre que vive en la calle desde hace quince años, alcohólico y solo, la reinserción completa será casi imposible, pero hay pasos intermedios (dormir en un albergue, beber menos, tener relaciones sociales positivas, participar en actividades de una organización…). Partiendo de la valoración de esas pequeñas metas, se puede llegar a objetivos más importantes. Para asumir todo esto sin desasosiego es necesario armarse de paciencia, saber de antemano que la reinserción no es un camino lineal, sino que tiene altibajos, con más “bajos” que “altos”.

En cuanto a la relación entre el voluntario y el beneficiario, ésta no puede convertirse en una actividad paternalista que pretenda dirigir la vida de los marginados de una manera bondadosa. Por el contrario, lo que requiere es que la persona en apuros tome las riendas de su vida en la medida de sus posibilidades y potenciar al máximo su autonomía. Sin su voluntad de transformarse, es imposible ayudarle. Los médicos saben bien que si un enfermo no quiere curarse, será más difícil para ellos llevar a cabo su trabajo con éxito.

En el voluntariado sucede lo mismo. La presencia del voluntario ayuda a que el otro se sienta arropado para tomar decisiones, pero no las toma por él. Un voluntario social podrá acompañar a un inmigrante en gestiones para mejorar su comprensión del idioma, pero no llevará él los papeles y se los devolverá al otro. De nuevo, debemos dejar a las personas marginadas que sean protagonistas de su vida. Y aún en casos extremos de discapacidades psíquicas, enfermedades mentales, enajenación o demencias, siempre habrá espacios para que el otro tome ciertas decisiones por sí mismo. Como ya decía Francisco de Vitoria en el siglo XVI: incluso “los dementes perpetuos que ni tienen ni hay esperanza de que tengan uso de razón pueden ser dueños…, tienen derechos”.

J. C. Gª Fajardo
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El voluntariado social se construye sobre la base de sinergias continuas de complementariedad. Sinergias entre los propios voluntarios, entre el voluntario y las estructuras de la organización para coordinar y ejecutar las acciones de acuerdo a objetivos coherentes. Sinergias con otras organizaciones para conseguir resultados sociales de mayor calidad y cohesión social.

Y cómo no, sinergias entre el voluntario social y el propio beneficiario de su acción; ya hemos dicho que el voluntario debe participar en la medida de sus capacidades en la resolución de los conflictos de aquél. La voluntad puesta en esta labor debe ir acompañada muchas veces por una voluntad del beneficiario, especialmente en procesos de reinserción. Esto crea una red paradójica de trabajo en equipo en la que todos somos imprescindibles aunque el trabajo no dependa de ninguno de nosotros en concreto.

No se deben confundir los sentimientos de responsabilidad con los de culpa, un mal aliado para desempeñar nuestra acción voluntaria, aunque, sin duda, actúa en numerosas ocasiones en las motivaciones que tiene una persona para ser voluntaria.

Uno debe pararse a reflexionar qué se pide a sí mismo y, con responsabilidad, hacer un esfuerzo por colaborar en el bienestar de los que tiene alrededor. Traspasar el límite de la responsabilidad y la reflexión nos lleva a una visión dramática y auto-culpabilizadora. Como reacción, es muy probable que tarde o temprano llegue una actitud escéptica, cínica y derrotista motivada por la decepción de no poder hacer más de lo que está en nuestras manos. La virtud más eminente es hacer sencillamente lo que tenemos que hacer.

Los complejos de culpa a veces están radicados en una visión del mundo y de las injusticias muy unidas a nuestra vida que no debemos proyectar en nuestro servicio de voluntariado. El que da lo que puede no está obligado a más.

J. C. Gª Fajardo
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Hacer las cosas de manera forzada y sobrepasar los límites de la responsabilidad y del compromiso “obliga” al beneficiario del programa a soportar nuestro sacrificio. Y eso se nota. Hay que evitarle al “otro” la sonrisa forzada del que se está doblegando a sí mismo. Para que la sonrisa brote con naturalidad, que las palabras sean espontáneas y no se tenga que forzar la actitud positiva, es importante elegir bien el servicio, informarse sobre lo que éste implica e insertarse en un programa en el que nos sintamos a gusto.

El voluntario social debe defender sus posiciones de una manera positiva y en varios aspectos. Por un lado, hacia la propia Organización a la hora de participar en la elaboración de programas o planteando críticas constructivas hacia los métodos o la orientación de su trabajo. Es un derecho del voluntario el poder participar en el diseño de los planes que luego él mismo ejecutará con otros compañeros.

Por otro lado, es posible que presencie agresiones o negligencias de profesionales, funcionarios públicos u otros voluntarios hacia las personas marginadas con las que trabajamos. En ese caso, el voluntario debe hacer valer los derechos que, como ciudadano, tiene cualquier persona, independientemente de su nivel cultural, social, económico o su nacionalidad. Pero lo más prudente y eficaz es que lo comunique al responsable de su servicio en la organización para que no deje de utilizar el cauce apropiado.

Los voluntarios, personas sensibilizadas con los problemas de los más débiles, tenemos que plantar cara a las actitudes sociales de hostilidad frente a los excluidos. Este último capítulo aún queda pendiente en el movimiento del voluntariado. Hay que exigir legislación adecuada, protección social, mayores recursos, jerarquización de las partidas presupuestarias, protagonismo social, derecho de acceso para las minorías y los ciudadanos con mayores dificultades de inserción. Los voluntarios tenemos mucho que decir en este aspecto.

Por supuesto, una actitud positiva supone firmeza y dulzura a la hora de decir “no” o poner límites y normas en procesos de reinserción. Un voluntario no puede ser blando y condescender con todo. De esta manera, la otra persona se siente adulta, responsable y se identifica más con el voluntario.

J. C. Gª Fajardo
SOLIDARIOS para el Desarrollo
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